نسخه محافظت از اطلاعات بیمه‌گران؛ اعتماد دیجیتال چگونه ایجاد می‌شود؟

آرین کربلائی: این روزها که بحث لو رفتن یا نشت اطلاعات میلیون‌ها بیمه‌گذار ایرانی توسط هکرها داغ و جنجال برانگیز شده، سوال مهم این است که اعتماد دیجیتال در بیمه چگونه ایجاد می‌شود و نسخه محافظت از حریم شخصی بیمه‌گران و داده‌های آنها کدام است. برگردان یک گفتگو از رابرت بور، از مدیران ارشد موسسه سوئیس ری، را از دست ندهید.

به گزارش دنیای بیمه، نه فقط افشای اطلاعات میلیون‌ها بیمه‌گذار که اصولا این سوال مهم را باید پاسخ داد که آیا اطلاعات و داده‌هایی که افراد در اختیار نمایندگان و شرکت‌های بیمه قرار می‌دهند باید در اختیار دیگران قرار گیرد و آیا بیمه‌گران و کارگزاران و نمایندگان حق دارند تا از این اطلاعات در بازاریابی استفاده کنند؟

بر اساس مطالعه ای از موسسه سوئیس ری ، هر چه کشوری از نظر دیجیتالی پیشرفته‌تر باشد، مردم کمتر به هوش مصنوعی اعتماد می‌کنند. این گزارش بر اعتماد دیجیتالی و عوامل مختلفی که می‌توانند بر نحوه نگاه مردم به فناوری تأثیر بگذارند، تمرکز داشته است. پایگاه بیمه دیجیتال با رابرت بور، از مدیران ارشد موسسه سوئیس ری مصاحبه ایمیلی انجام داد، در مورد اینکه اعتماد دیجیتال چیست و چگونه بیمه‌گران می‌توانند این اعتماد را با بیمه‌گذاران خود ایجاد کنند. برگردان این گفتگو را بخوانید.

ممکن است توضیح دهید که اعتماد دیجیتال چیست؟

رابرت بور: با توجه به حجم بالای تعاملات آنلاین این روزها، اعتماد دیجیتال در بسیاری از صنایع من جمله بیمه به کالایی ضروری تبدیل شده است. اعتماد دیجیتال در همه لایه‌های روابط با شرکا و مشتریان فیلتر می‌شود، بنابراین از منظر B2B تا B2C سه عامل وجود دارد که به تعریف اعتماد دیجیتال کمک می‌کند:

1. قابل اعتماد بودن: برای ایجاد روابط دیجیتالی قوی، داشتن داده‌های ثابت و پایدار و قابل اعتماد بسیار مهم است. نگرش‌های فرهنگی و نسلی مانند سن و سایر عوامل اجتماعی که بر تمایل مشتری برای اعتماد به یک پلتفرم خاص تأثیر می‌گذارند، مرتبط با این موضوع هستند.
2. امنیت : برای اینکه کاربران به یک پلتفرم در حفظ اطلاعات شخصی خود اعتماد کنند، باید مطمئن باشند که داده‌های آن‌ها امن است و فقط برای اهدافی استفاده می‌شود که رضایت داده‌اند.
3. اطمینان: برای ایجاد احساس راحتی در کاربران با فناوری نوآورانه مانند هوش مصنوعی، که برای بهینه‌سازی محصولات بیمه استفاده می‌شود، مهم است که همدل باشید و این ابزارهای جدید را با تعامل انسانی در زمان و مکان مناسب تقویت کنید.

بیمه‌گران چگونه می‌توانند اعتماد دیجیتالی را با مشتریان ایجاد کنند؟ چه چیزی می تواند مانع این اعتماد شود؟

اعتماد دیجیتالی بسیار شخصی و به شدت احساسی است و همیشه به استدلال منطقی پاسخ نمی‌دهد. بنابراین، توضیح منطقی اینکه چرا یک راه حل بیمه دیجیتال، مورد اعتماد مشتریان است یا خیر، دشوار است؛ اما روش هایی برای مقابله سیستماتیک با این چالش وجود دارد. یک راه بسیار کارآمد، ارتقای شفافیت در استفاده از داده‌ها است، به عنوان مثال با تشریح خط مشی امنیت سایبری سیستم یا با به اشتراک گذاشتن استفاده هایی که از داده‌ها می شود و سیاست‌های اخلاقی.

برخی از شرکت‌ها انگیزه هایی را برای کسانی که مایل به اشتراک‌گذاری داده‌های شخصی خود هستند، ایجاد می کنند، اما این کار باید توسط سیاست‌های قوی و شفاف در مورد نحوه استفاده از این داده‌ها پشتیبانی شود. برای برخی از مشتریان، این به تقویت اعتماد آنها کمک می کند، اما نه برای همه. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که افراد زیادی وجود دارند که با وجود چنین توضیحات و انگیزه‌هایی نمی‌خواهند اعتماد دیجیتالی را با بیمه‌گران ایجاد کنند.

این موضوع چه ارتباطی با حریم خصوصی داده‌ها دارد؟

این سؤال توسط نشریه تخصصی موسسه Swiss Re Decoding Digital Trust 2 بررسی شده است. این نشریه این سوال را مطرح می کند که چرا در برخی شرایط، برخی مشتریان ممکن است تمایلی به اشتراک گذاری داده ها با بیمه گر خود نداشته باشند.

بر اساس این گزارش، بخشی از این پاسخ در سرعت افکاری است که افراد در تعامل با فناوری دیجیتال استفاده می کنند. مفهوم تحت کنترل بودن تأثیر قابل توجهی در قضاوت در مورد خطر به اشتراک گذاری داده ها دارد. پروفایل های روانشناختی فردی فیلتر دیگری هستند که از طریق آنها اعتماد شکل می گیرد. همانطور که پیشینه فرهنگی و محیطی مشتری خواهند بود.

هوش مصنوعی مولد چگونه می تواند نقشی در این مسئله ایفا کند؟

شفافیت، کلیدی است برای جلب اعتماد شرکا و مشتریان ما به راه حل های بیمه مبتنی بر هوش مصنوعی. این امر مستلزم تلاش زیادی در ارتقا قابلیت توضیح دادن است تا به آنها کمک کند در تصمیم گیری آگاهانه و در عین حال محافظت از داده ها و حریم خصوصی خود.

ذینفعان ما می خواهند بدانند که ما چگونه از داده های آنها استفاده می کنیم، و آنها خواستار تصمیم گیری منصفانه و همچنین اخلاقی، بدون به خطر انداختن کرامت انسانی هستند. برای اینکه استفاده از هوش مصنوعی تا حد امکان کارآمد و موثر باشد، باید کل زنجیره ارزش بیمه، از جمله عوامل انسانی را در نظر بگیریم.ما قویاً معتقدیم که ارزش افزوده هوش مصنوعی تنها از ترکیبی هوشمند از فناوری و فرآیندهای انسانی حاصل می‌شود، نه فقط از مدل‌های مستقل هوش مصنوعی.